Czasami, kiedy szanse są naprawdę nie na Twoją korzyść, musisz zwolnić swojego pracownika - co jest trudne, trudne do zrobienia łaskawie i bardzo niewygodne zarówno dla Ciebie, jak i dla pracownika. Cóż, można śmiało powiedzieć, że rzeczy stają się dziesięć razy gorsze, gdy trzeba zwolnić klienta. Jakie są znaki, że powinieneś naprawdę rozważyć pomachanie swojemu klientowi na pożegnanie? Którzy klienci są naprawdę toksyczni i nie powinni Cię już więcej niepokoić? I jak grzecznie zwolnić złego klienta bez wywoływania niepotrzebnego dramatu?
Jak rozpoznać, że nadszedł czas, aby zwolnić klienta
Jest obraźliwy
To nie jest oczywista oczywistość. Jeśli klient grozi lub nęka Ciebie lub Twoich pracowników, lub czyni jakiekolwiek uwagi lekceważące w stosunku do wieku, płci, seksualności, rasy, pochodzenia etnicznego lub wyglądu Twojego lub Twoich pracowników - jest to więcej niż wystarczający powód, aby zwolnić taką osobę raz na zawsze.
Brak szacunku
Mówi się, że klient jest królem (lub królową!) - ale nawet najwyżsi rangą królewicze muszą mieć szacunek do innych ludzi, zwłaszcza do usługodawców. Jeśli klient okazuje Ci bezczelność poprzez ciągłe ignorowanie zasad obowiązujących w salonie (np. dotyczących dzieci w salonie, późnego odwoływania wizyt czy punktualności) i ogólnie traktuje Cię z arogancją i brakiem troski, może to być czas na zwolnienie go.
Kwestionują Twoją wiedzę (i oczekują, że po wszystkim naprawisz ich błędy)
Niektórzy klienci zdają się wierzyć, że kiedy płacą za usługę, to w rzeczywistości wynajmują Twoje umiejętności manualne i masz słuchać ich żądań w milczeniu. Być wybrednym i próbować dopiąć swego nie jest grzechem kardynalnym... ale podważanie kompetencji specjalisty w bardzo ostry i wyniosły sposób to już inna historia. Jeśli klient dodatkowo oczekuje, że naprawisz błędy, które popełnił wbrew Twoim radom, może to być czas na rozstanie.
Mają złudzenia
Nawet po spędził imponującą ilość czasu wyjaśniając, dlaczego nie mogą uzyskać platynowy blond idzie z czarnej farby pudełko w ciągu pięciu dni, nadal nie wydają się dostać go. Kiedy słyszysz "Musisz po prostu starać się bardziej" lub "Wierzę w ciebie, możesz to zrobić" - jest to ogromna czerwona flaga. Klienci z urojeniami mogą nie być tak agresywni, ale ich absurdalne wymagania mogą naprawdę narazić cię na ryzyko, jeśli zdecydujesz się "rzucić wyzwanie", aby spełnić ich oczekiwania.
Są całkowicie nieprzewidywalni
Zmieniają zdanie około szesnaście razy na godzinę, nie widząc problemu w nagłym przejściu od balejażu na całej głowie do zwykłego strzyżenia. Mogą być ponadprzeciętnie zachwycone efektem wychodząc z Twojego salonu, ale dzień później rzucają ogromną, nienawistną złość w sieci. Spędzają miesiące na przechodzeniu na jasny blond - a następnie farbują swoje włosy na czarno farbą w pudełku trzy dni po zakończeniu procesu. Jeśli znajdziesz się całkowicie zestresowany, gdy tylko zarezerwują kolejną wizytę - to znak, że coś jest nie tak.
Narażają Cię na ryzyko
Nieuczciwość klienta może być niebezpieczna. Jeśli kłamie na temat swojego stanu zdrowia lub kondycji włosów, skóry czy paznokci, może to prowadzić do bardzo ryzykownych sytuacji. Jeśli klient woli narazić Cię na ryzyko, niż otwarcie przyznać, że może nie być w odpowiednim stanie, aby wykonać usługę, zasługuje na zwolnienie. Na marginesie - kontakty z tego typu klientami mogą prowadzić do naprawdę katastrofalnych sytuacji, więc zapisuj wszystko, co istotne w dokumentacji klienta Versum. W ten sposób zapamiętasz historię ich leczenia i będziesz miał solidne dowody na to, czy dali Ci znać o swoim stanie zdrowia, czy nie.
Zawsze mają problemy z płatnościami
Kwestionowanie cen, próby negocjowania ich, targowanie się o rabaty, wreszcie - historia problemów z dokonywaniem płatności ("Nie mam dziś tyle pieniędzy, czy mogę zapłacić resztę następnym razem?", "Ups, chyba zostawiłem portfel w domu", "Nie mogę teraz zapłacić, moja wypłata jeszcze nie dotarła") to solidna podstawa do pożegnania się.
Sprawy nie ulegają poprawie, niezależnie od twoich wysiłków
Ostatni i prawdopodobnie najważniejszy punkt. Jeśli dołożyłeś wszelkich starań, aby poprawić komunikację z problematycznym klientem, poinformowałeś go o swojej polityce, przeprowadziłeś wiele dogłębnych konsultacji i edukowałeś go tyle razy - a on nadal nie zmienia swojego zachowania, to dobry znak, że powinieneś zakończyć tę toksyczną relację.
Zwolnienie problematycznego klienta krok po kroku
- Zacznij od pełnej szacunku rozmowy. Nie rób tego przez e-mail lub SMS. Najlepiej zrobić to twarzą w twarz (rozmowa telefoniczna jest na drugim miejscu). Upewnij się, że rozmowa ma charakter prywatny.
- Bądź bezpośredni. Bądź niezwykle uprzejmy i dyplomatyczny, ale nie owijaj w bawełnę. Podziękuj klientowi za wsparcie Twojego biznesu, ale jasno zaznacz, że podjęłaś ostateczną decyzję.
- Zaproponuj inny salon. Daj im kilka rekomendacji. Jest to nie tylko bardzo uprzejme, ale także blokuje ewentualną argumentację, że trzymałeś ich na lodzie.
- Powiedz, że jest Ci przykro (nawet jeśli nie jest). "Przykro mi, że to nie wyszło" to doskonałe wyrażenie, w którym używasz magicznego słowa "przepraszam" bez faktycznego przepraszania.
- Wyjaśnij, że nie jest to sprawa osobista (nawet jeśli jest). Najlepszym sposobem jest zachowanie profesjonalizmu i trzymanie się tematu. Nawet jeśli zżyłeś się z klientem, musisz mieć na uwadze również swój biznes.
- Pomachaj mu na pożegnanie. Nie przedłużaj rozmowy. Powiedz to, co masz do powiedzenia i życz im miłego dnia.
- Jeśli żądają uzasadnienia, podaj je. Jeśli klient upiera się, aby poznać dokładny powód rozstania, ma prawo go usłyszeć. Zachowaj spokojną i łagodną postawę i trzymaj się faktów, unikając argumentów ad personam.
Jest jedno ważne pytanie, które powinieneś sobie zadać, gdy masz do czynienia z problematycznym klientem. Czy pieniądze, które dostajesz, są warte tego kłopotu? Jeśli ten klient przynosi Ci więcej strat niż zysków (nie ma znaczenia czy mówimy o stratach w portfelu, zdrowiu psychicznym czy psychice) to prawdopodobnie jest to dobry moment na pożegnanie. Po trudnej rozmowie, zablokuj adres e-mail klienta w swoim systemie rezerwacyjnym Versum, weź głęboki oddech i nigdy nie oglądaj się za siebie. Podjąłeś właściwą decyzję.
Wypróbuj Versum za darmo
[Total: 2 Średnia: 5/5]Spis treści.
- Jak rozpoznać, że nadszedł czas, aby zwolnić klienta
- Są obraźliwi
- Brak szacunku
- Kwestionują twoją wiedzę (i oczekują, że potem będziesz naprawiał ich błędy)
- Mają urojenia
- Są całkowicie nieprzewidywalne
- Narażają Cię na ryzyko
- Zawsze mają problemy z płatnościami
- Sprawy nie ulegają poprawie, niezależnie od Twoich wysiłków
- Wyrzucanie problematycznego klienta krok po kroku
