W świecie fryzjerstwa i urody, specjalistów o miękkim sercu jest bez liku. W tej branży trzeba być nie tylko przystępnym, ale także wiedzieć, co się robi i wykraczać poza zakres obowiązków, aby utrzymać się na powierzchni. W związku z tym, specjaliści są często traktowani bardziej jak doradcy klienta - muszą słuchać ich szczegółowo o ich życiu osobistym i trudnościach, z którymi mogą się borykać, dotyczących ich małżonków, pracy, sytuacji finansowej lub bardziej trywialnych spraw. Słuchanie to jedno, ale jeśli zaczniesz udzielać porad, zwłaszcza w dziedzinach zupełnie ci obcych, może to się skończyć niepowodzeniem. W jaki więc sposób przyjęcie roli doradcy w salonie zaszkodzi Twojej firmie?
Od czego to wszystko się zaczyna
Słuchanie klientów i udzielanie im porad nie jest dla Ciebie prawdopodobnie niczym nowym. Wszystko zaczyna się od zabiegu - praca nad włosami, paznokciami czy skórą klienta jest w pewnym sensie rytuałem przejścia. Klient relaksujący się na Twoim fotelu ufa Ci na tyle, że pozwala Ci się nim zająć, co samo w sobie jest przywilejem. W końcu, ilu osobom pozwalasz dotykać swoich włosów, paznokci lub skóry? Prawdopodobnie nie za wiele. Podświadomie Twoi klienci czują się bezpiecznie i mogą Ci zaufać również w innych sprawach - co zazwyczaj prowadzi do stopniowego otwierania się na ich życie osobiste.
Możesz wyrządzić więcej szkody niż pożytku
Stały klient umawia się na wizytę w Twoim salonie, przyjeżdża, podchodzi do Twojego stanowiska i zaczyna swoją opowieść od słów: "Nie uwierzysz...", "Nie mogę się doczekać, aż Ci opowiem..." lub "Potrzebuję Twojej pomocy..." i nagle zostajesz wrzucony do jego świata. Wszystko jest jak w bajce, dopóki nie poproszą Cię o radę w jakiejś sprawie, której oczywiście musisz udzielić, aby nie wyjść na nieuprzejmego. W większości przypadków sprawa, którą omawiamy jest często błaha (jaką torebkę kupić, czy Twoje pasemka będą pasować do sukienki) i podzielenie się swoją opinią nie spowoduje konfliktu. Sytuacja zmienia się jednak, gdy sprawa ma większe znaczenie.
Jeśli nie jesteś certyfikowanym specjalistą w tych dziedzinach, oferowanie klientom porad na drażliwe tematy , takie jak problemy małżeńskie, niestabilność finansowa lub problemy w pracy, może w rzeczywistości zaszkodzić Twojej firmie i Twojej reputacji. Jeśli klient zastosuje się do Twoich zaleceń dotyczących któregoś z poważniejszych, wyżej wymienionych zagadnień i wpadnie w jeszcze większe kłopoty, pierwszą osobą, którą będzie obwiniał, będziesz Ty. Mimo, że po prostu chciałeś pomóc, niektórzy klienci mogą być mściwi i będą się bardzo starać, aby odegrać się na tobie, pozostawiając negatywne opinie o twojej firmie i wysyłając ci nienawistne wiadomości - nie wspominając o tym, że stracisz również stałego klienta w tym procesie. Widząc swoich ulubionych klientów w trudnym położeniu, z pewnością pociągniesz za serce, jednak powinieneś unikać udzielania porad na drażliwe tematy, chyba że możesz wziąć odpowiedzialność za reperkusje.
Takie wsparcie często działa w jedną stronę
Jeśli jesteś doświadczonym fryzjerem, ekspertem od rzęs, technikiem paznokci lub kosmetyczką, to prawdopodobnie przez lata zdobyłeś wielu lojalnych klientów, z których większość stała się nawet bliskimi przyjaciółmi Ciebie i Twojego zespołu. Już samo zobaczenie ich rezerwacji w kalendarzu wizyt sprawia, że od razu promieniejesz z radości, a kiedy przychodzą, ich obecność rozjaśnia cały salon. Zaczynasz myć im włosy lub opiłowywać paznokcie i naturalnie rozpoczyna się dyskusja. Twój klient wchodzi w szczegóły dotyczące spraw osobistych, a w rezultacie Ty również możesz, aby dać mu znać, że możesz się z nim identyfikować. Jeśli klient jest Ci naprawdę bliski, to doceni to, że jesteś z nim otwarty i Wasza rozmowa może być kontynuowana przy filiżance kawy po pracy.
Jednak w większości przypadków, klienci czują potrzebę wyrzucenia z siebie wszystkiego, kiedy są w salonie, aby się odstresować. Rezerwują wizyty w salonach, nie tylko po to, aby wyjść wyglądając wspaniale, ale również z zamiarem pozostawienia swojego bagażu emocjonalnego w Twojej firmie. W związku z tym, tacy klienci mogą nie przejmować się problemami, z jakimi się borykasz, nawet jeśli są to problemy, przez które sami przechodzą.
To może być dla Ciebie obciążające psychicznie
Konieczność słuchania o trudnościach, z jakimi borykają się Twoi klienci, jest częścią tej pracy i mogą one pojawić się znikąd. Twój klient ma głowę w twojej umywalce i nagle postanawia zalać cię wszelkiego rodzaju problemami, z którymi się boryka. Jeden lub dwóch takich klientów nie jest jeszcze taki zły - znajdujesz czas, aby zapewnić ich, że wszystko będzie dobrze i pomagasz im się uspokoić. Ale jeśli masz ich kilkunastu, to w mgnieniu oka się wyczerpiesz.
Pamiętasz, kiedy wspomnieliśmy, że mściwi klienci mogą zszargać Twoją reputację tylko dlatego, że Twoja porada im nie pomogła, lub co gorsza, nie wypaliła? Cóż, sytuacje takie jak ta mogą zebrać jeszcze większe żniwo na tobie. Przez ciągłe nękanie online i w salonie, Twoja samoocena może nie tylko spaść, ale może zacząć mieć problemy z zaufaniem do innych klientów. Chociaż podjęcie działań prawnych przeciwko klientowi, który regularnie nęka Cię jest zalecane, nie oznacza to, że wyjdziesz z tego typu sytuacji bez szwanku. Jeśli masz problemy ze zdrowiem psychicznym spowodowane molestowaniem w miejscu pracy, koniecznie poszukaj pomocy. Odkładanie takich problemów na później może je tylko pogłębić - rozważ zarezerwowanie sesji z renomowanym doradcą lub skorzystanie z telefonu zaufania lub usługi słuchania, jeśli potrzebujesz po prostu z kimś porozmawiać. Chociaż łatwiej jest wyjść poza swoją strefę komfortu, skontaktowanie się z kimś, kto zna się na problemach zdrowia psychicznego, może pomóc w przezwyciężeniu trudności, z którymi się borykasz.
Słowo rady
Mówiąc krótko - pozostaw doradztwo doradcom. To znaczy, chyba że jesteś dyplomowanym psychologiem, doradcą finansowym, prawnikiem lub kombinacją wszystkich trzech i wiesz dokładnie, co robisz. Jako specjalista od włosów lub urody jesteś szkolony właśnie w tym zakresie - nie w pomaganiu ludziom w wychodzeniu z bankructwa, prowadzeniu spraw rozwodowych lub pracy jako wyszukiwarka ofert pracy. Podczas leczenia klienta zaleca się słuchanie tego, co ma on do powiedzenia i polecanie mu specjalistów, którzy mogą mu pomóc - a to jest absolutnie niezbędne w przypadku zdrowia psychicznego.
Jeśli zauważysz, że klient ma poważne problemy z poradzeniem sobie z trudną sprawą, porozmawiaj z nim i zapewnij go, że jesteś po to, aby mu pomóc. Czasami klienci potrzebują po prostu wyrzucić z siebie pewne rzeczy, a wysłuchanie ich przez kogoś może być naprawdę pomocne. Jeśli jednak klient jest nieugięty, że chce zasięgnąć Twojej rady w sprawie, co do której nie masz pewności lub kwalifikacji, poleć, aby porozmawiał z kimś, kto ma taką pewność. Jeśli zauważysz, że samopoczucie psychiczne klienta znacznie się pogorszyło, poproś go o skontaktowanie się z infolinią taką jak SANEline lub sam zadzwoń i zapytaj, jak możesz pomóc. Najbardziej wpływową rzeczą, jaką możesz zrobić w takich sytuacjach, jest po prostu być przy swoim kliencie. Pozostań z nimi w kontakcie nawet po opuszczeniu salonu i staraj się podnosić ich na duchu za każdym razem, gdy Cię odwiedzają. Pytaj, czy wszystko się poprawia i pokaż im, że naprawdę zależy Ci na tym, aby im pomóc.
Ale czy takie podejście oddala Cię od Twoich klientów? Absolutnie nie. Dbasz o ich dobre samopoczucie i zalecenie im, aby szukali profesjonalnej pomocy w poważniejszych sytuacjach jest najbardziej odpowiedzialną decyzją, jaką możesz podjąć. A jeśli klienci wymagają dodatkowej opieki i życzliwości, pamiętaj, aby to odnotować, korzystając z funkcji danych klienta w Versum. Oprogramowanie salonu pozwala Ci zostawić notatkę o kliencie, która jest widoczna przy każdej rezerwacji, jak również w jego indywidualnym rekordzie klienta. Dzięki temu Ty i Twój zespół możecie odpowiednio przygotować się na ich przybycie i zapewnić im obsługę na najwyższym poziomie. Zarejestruj się w Versum już dziś i skorzystaj z darmowego, 14-dniowego okresu próbnego. Bez karty kredytowej, bez ukrytych opłat - darmowy onboarding, który pomoże Ci zacząć!
Wypróbuj Versum za darmo
[Total: 2 Średnia: 5/5]Spis treści
- Gdzie wszystko się zaczyna
- Możesz wyrządzić więcej szkody niż pożytku
- Takie wsparcie często idzie w jedną stronę
- Może cię to psychicznie wykończyć
- Słowo porady
